VOC(Voice of Customer)를 통한 구전모먼트 설계시스템(부제: 불만을 듣지말고 고객이 할말을 기획하기)

안녕하세요. 김서한입니다. 이번시간에는 구전모먼트를 기반으로 고객의 소리를 설계하고 고객의 소리를 의도적으로 질문하는 방법까지 알아보려고 합니다.

우선 흔히 우리는 고객의 소리를 고객의 불만이나 설문조사를 해서 알아낼려고 합니다.

이방법은 완전히 틀렸습니다. 흔히 초보 창업가들이 고객을 직접 강남역에서 만나고 그들이 원하는 것을 설문조사를 해서 사업을 하려고 하기도 합니다.

VOC (Voice of Customer)의 정의는 고객의 실제 목소리, 감정, 경험을 수집·분석하는 것입니다.

쉽게 말하면 고객이 실제로 무엇을 느끼고 무엇 때문에 사고 무엇 때문에 떠나는지를 그대로 듣는 시스템

입니다.

오늘 말할 내용은 위의 내용과 정반대의 내용입니다.

에이그라운드에서는 고객의 표면적 말을 듣지 않습니다. 왜냐하면 고객자체가 자기자신 즉 김서한이기 때문입니다.

이 개념은 페르소나에서 부터 가져옵니다.

https://geekus.kr/coachkim/post/3690

위의 페르소나 칼럼을 자세히 읽어 보시면 에이그라운드의 페르소나는

"솔직함, 언더독, 순수성, 진실성, 일관성, 장기적 시각, 내적기준이 외적기준에 우세함, 본질을 추구함"

이런 사람들입니다. 나의 페르소나= 꿈의 고객이 됩니다.

결국 꿈의 고객이 나입니다.

결국 나에게만 집중해도 나의 문제를 해결만해도 나와 비슷한 사람들은 돈다발을 가지고 옵니다.

그리고 결국 나를 내면까지 다 파악하면 고객의 뇌속에 침투할수 있습니다.

그런데 고객에게 설문조사를 돌리면 고객은 자신이 거짓말을 하는지도 모르고 답을 하고, 진짜 문제가 무엇인지 모르고 표면적인 문제를 개선해달라고 하거나 불만을 이야기 합니다.

그래서 페르소나-> 꿈의 고객설정이 중요하고 그 꿈의 고객이 제품이나 서비스를 만나는 프로세스를 도표로 정리하는 게 중요합니다.

이게 마케팅 프로세스 표입니다.

이렇게 초안을 잡아놓고 이 설계대로 고객이 구전모먼트를 들으면서 제품과 서비스를 개선해나가는 겁니다.

그리고 구전이 더 좋은것이 자발적으로 나왔다면 그 구전모먼트를 전략화해서 제품 서비스를 추가 수정 하는겁니다.

구전모먼트 심화 버전은 아래 영상을 참고 해보세요.

https://youtu.be/6QGZnmmuTmg?si=3nkSrn4SPUgQ6Yck

이렇게 추가가되서 아래와 같은 마케팅 시스템이 나왔습니다.

심지어 이 설계도 이외에 1:1로 온라인 코칭, 오프라인코칭때 저희는 모든 것을 녹화하고 그것을 ai를 이용해서 노션에 계속 축적하고 있습니다. 1:1 미팅, 그룹미팅때는 개인사까지 다 이야기 하면서 진짜 고객이 자신의 문제가 무엇인지 적나라하게 다 표현되어 있습니다. 보안상 다 내용을 공개하기 힘들지만 이 데이터를 기반으로 우리는 세일즈를 하고

유튜브 컨텐츠를 제작합니다.

자 이렇게 위의 작업이 완료 되고 실제로 가동되고 인터넷상에서 구전이 될때 과정이후에 설문조사를 아래와 같이 하면 voc가 완성이 됩니다.

감정적인 설문은 의미 없습니다.
고객이 실제로 무엇을 느꼈는지, 어디서 결정했는지, 어디서 흔들렸는지를 파악해야 합니다.

남자친구에게 묻듯이 자연스럽지만 속마음이 드러나는 질문으로 설계해야 합니다.
그래야 진짜 VOC가 나옵니다.

또 하나 기억해야 할 것이 있습니다.
비즈니스의 방향은 결국 “고객의 한마디”에서 결정됩니다. 숫자가 아니라 실제 고객이 어떤 말을 하는지가 가장 중요한 지표입니다.

이 내용대로 에이그라운드 voc질문을 뽑아봤습니다.

1단계: 구매 전 상태 (Before)

고객의 절망 상태를 뽑는 질문

1. 에이그라운드 오기 전에 가장 큰 사업 고민은 뭐였나요?

2. 그 문제 때문에 실제로 어떤 상황까지 갔었나요?

3. 그때 마음 상태는 어땠나요? (불안, 막막함 등)

4. 그 문제를 해결하려고 이전에 무엇을 해봤나요?

5. 그 방법들이 왜 해결이 안 됐다고 생각하시나요?

2단계: 구매 계기 (Trigger)

결제 심리 포인트를 찾는 질문

1. 처음 에이그라운드를 어디서 알게 되었나요?

2. 처음 봤을 때 솔직한 첫 느낌은 어땠나요?

3. 결제 직전에 가장 고민했던 것은 무엇이었나요?

4. 그래도 결제를 하게 된 결정적인 이유는 무엇이었나요?

5. 다른 강의 대신 에이그라운드를 선택한 이유는 무엇인가요?

3단계: 초기 경험 (First Impact)

첫 인상 / 차별 포인트

1. 첫 수업 들었을 때 가장 놀랐던 점은 무엇인가요?

2. 다른 강의와 다르다고 느낀 순간이 있었나요?

3. 이해 안되거나 당황했던 순간도 있었나요?

4. “이건 다르다” 느낀 포인트가 있다면 무엇인가요?

4단계: 전환 포인트 (Breakthrough)

가장 중요한 질문

1. 13주 과정 중에서 인생관이나 사업관이 바뀐 순간이 있었나요?

2. 가장 기억에 남는 코칭이나 피드백은 무엇인가요?

3. 그 순간 이후 무엇이 달라졌나요?

4. 예전과 지금 생각 방식이 어떻게 달라졌나요?

5단계: 실제 변화 (Result)

행동 변화

1. 과정 전과 지금 가장 달라진 행동은 무엇인가요?

2. 실제 사업에서 어떤 변화가 생겼나요?

3. 매출, 실행력, 방향성 중 가장 큰 변화는 무엇인가요?

4. 지금 사업을 보는 시각이 어떻게 달라졌나요?

6단계: 추천 포인트 (Word of Mouth)

구전 모먼트 질문

1. 친구가 사업 고민한다고 하면 뭐라고 말하면서 추천할 것 같나요?

2. 에이그라운드를 한 문장으로 설명한다면 뭐라고 말할 것 같나요?

3. 에이그라운드 아니었으면 어떻게 됐을 것 같나요?

7단계: 진짜 VOC (숨은 불만)

가장 중요한 구간

1. 솔직하게 말해서 과정 중 아쉬웠던 점은 무엇인가요?

2. 더 좋아졌으면 하는 부분이 있다면 무엇인가요?

3. 과정 중 포기하고 싶었던 순간이 있었나요?

8단계: 진짜 메시지 추출

세일즈 카피용 질문

1. 에이그라운드를 한 문장으로 표현한다면?

2. 에이그라운드 듣고 나서 주변 사람들이 뭐라고 하나요?

위의 질문들은 사실 4개의 데이터만 뽑기 위해서 존재합니다.

1. 고객의 절망상태

2. 고객의 결제 이유

3. 고객의 전환 순간

4. 고객의 추천 한문장

이 4개만 나오면 광고카피, 유튜브컨텐츠, 세일즈 페이지, 강의구조까지 나옵니다.

대부분의 사람들이 VOC를 이렇게 묻습니다. “강의 만족도는 어떠셨나요?”

이건 쓰레기 질문입니다. 좋은 VOC 질문은 반드시
스토리 + 감정 + 행동 변화를 끌어내야 합니다.

VOC 질문은 설문조사가 아닙니다.

좋은 질문의 기준은 이것입니다.

1. 고객의 결정 순간

2. 고객의 의심 순간

3. 고객의 충격 순간

4. 고객의 추천 문장

이 네 개만 잡히면
세일즈 페이지, 광고 카피, 강의 구조가 전부 나옵니다.