사업일기 7. CRM은 시스템이 아니라 '사람'이었다.

이번 한 주 동안 깊게 생각했던 주제는

'내 병원 CRM과 마케팅의 본질은 무엇인가?' 였습니다.

지금까지 저는 CRM을 단순한 시스템이자 관리 도구라고만 생각했습니다.

이번한 주동안 생각했던 부분은

내 병원 CRM과 마케팅의 본질은 무엇인가? 에 대한 생각이었다.

지금까지 저는 CRM을 단순한 시스템이자 관리도구라고만 생각했습니다.

그래서 제 머릿속은 온통 이생각뿐이었죠.

'어떻게하면 더 빠르게 구조를 짤까?'

'어떻게 하면 노션과 자동화를 더 효율적으로 돌릴까?'

마치 최고급 스포츠카를 조립하는 엔지니어들 처럼

저는 '엔진'을 만드는데에만 집중했습니다.

정작 그 엔진을 이용할 원장님들이

어떤 고민을 하고 있는지,

어디로 가고 싶은지는

깊게 들여다보지 못했던 것 같습니다.

"불편한 건 나중에 수정하면 되지."

이런 안일한 생각으로 시스템 구축이라는

'기술'에만 몰두해 있었습니다.

그러던 중, 한 원장님이 남겨주신 댓글을 보게 되었습니다.

"자동화도 좋지만, 결국은 사람이 하는 일"이라는

그 진심 어린 한마디가 제 생각을 완전히 바꿔놓았습니다.

내가 너무 기술에만 빠져 있었고,

정작 중요한 '사람'을 놓치고 있었다는 사실을 깨닫게 된 것입니다.

CRM의 본질은 관리가 아니라 기억이고,

사람들의 관계를 설계하는 일이라는 걸 다시한번 알게되었습니다.

기술이 아무리 좋아도 그걸 사용하는 사람이 좋다고 느끼지 못하거나,

신뢰와 사람이 중심에 없는 자동화라면

결국 쓸모없는 도구일 뿐이라는 생각이 들었습니다.

진정한 효율은 '공감'에서 나온다는 사실도요.

제 CRM 시스템이 병원에 완전히 정착하고

원활하게 돌아가기 위해서는,

직원들이 현장에서 어떤 어려움을 겪는지,

원장님이 진정으로 해결하고 싶은 문제가 무엇인지

제대로 알고 접근해야 한다는 걸 배웠습니다.

중심은 제가 아니라 '고객'이어야 합니다.

이제는 빠른 속도보다는 따뜻한 연결을,

만드는 사람이 아닌 쓰는 사람을 먼저 생각하며

병원 CRM과 마케팅 구조를 설계해 보고자 합니다.