맞지 않는 고객을 해고 하세요.(부제: 매출이 늘어도 괴로워지는 사람들)

안녕하세요. 김서한입니다. 이번시간에는 코칭업무를 할때 맞지 않는 고객들을 어떻게 걸르고 대처 해야되는지에 대해서 이야기 해보겠습니다.

우선 저의 예부터 시작해보겠습니다. 저는 약 3년전 4층짜리 사옥에서 마스터마인드 1500만원 컨설팅이 한달에 12명이 매달왔고, 200-300만원짜리 강의 플랫폼도 운영중이었으며, 독서모임형태의 오프라인 시스템도 가동중이었습니다.

그리고 매출은 가장 많았고 직원도 20명정도였습니다. 하지만 이런 덩치를 유지하기 위해 우리는 맞지 않는 고객도 받아야 했으며, 그결과 그 맞지 않는 고객들로 인해 사업과 건강이 최악으로 치닫았습니다.

건강은 갑자기 죽도 못넘기고 가슴이 답답한거도 모자라 병원에가도 병명이 없었습니다. 화병이었던거 같은데 의식은 그것을 인지 하지 못하고 무의식이 몸에 반응을 일으켜서 몸이 사업을 중지 시키는 결과를 얻었습니다.

그때 행운으로 원칙이라는 책을 우연히 책꽃이에서 보고 1달여간 쉬면서 무언가 잘못되었다는 것을 깨닫고 사업을 재편하기 시작했습니다.

그 경험의 일부인 우리가 맞지 않는 고객을 받았을때 부작용에 대해서 이번 칼럼에서는 자세히 다뤄 보겠습니다.

우리는 고객을 3가지로 나눌수가 있습니다.

1. 부정적 고객 : 에너지를 소모시키고 커뮤니티 분위기를 흐립니다. 이분들은 주변에 에이그라운드를 험담하고 정치질을 합니다.

2. 중립적 고객 : 성장에 기여하지는 않으나 방해도 되지는 않습니다. 이분들은 주변에 아무말도 안합니다.

3. 긍정적 고객 : 서로의 에너지를 충전하고 가치를 더합니다. 이분들은 추천하고 지인에게 알립니다. 에이그라운드가 구전모먼트 즉 입소문이 많은이유는 부정적 고객이 적고 긍정적 고객이 많기 때문입니다.

이중에서 부정적 고객을 중점으로 다뤄 보겠습니다.

제가 사옥에 있을때는 저의 외제차와 사옥을 구경을 오는 고객들이 많았습니다. 그중에는 부정적 고객들의 유형을 제가 잘못 받았습니다. 주로 등록자체는 서비스를 받으러 오는 마인드로 하거나, 자기의 다단계 영업을 하러 온다던지, 정치 활동을 통해 커뮤니티에서 자신의 서비스를 빼갈려고 오는 고객, 저의 사상과 가치관에는 관심이 없고 자신의 이익을 위해서 등록하는 고객들이었습니다.

이때는 저는 사명과 신념을 주장했지만 시스템이 없었기 때문에 혼자서 이것을 주장하고 있었습니다. 그리고 그것에 동의 하지 않는 사람들이 90%가 넘었습니다. 1대 100의 싸움이었습니다.

부정적 고객을 구분하는 시스템

당신이 그고객의 카톡을 보거나 전화가 왔을때 아, 좋아"인지 "아, 싫어"인지 떠올리는 반응이 있을겁니다. 아 싫어라면 그사람은 부정적 고객입니다. 고객의 이름만 떠올려도 마음이 가라앉는다면, 그 고객은 정리해야 할 사람입니다.

이 차이는 에너지를 빼앗는 사람과 함께 일하면 신나는 사람의 차이 입니다. 나쁜 고객은 본인뿐 아니라 다른 고객, 성장, 마케팅에도 영향을 줍니다.

제가 사옥이 있을때 부정적 고객을 많이 받은 이유는 먹여살려야할 직원이 많았으며, 사옥을 유지해야 했기 때문입니다.

여러분들은 부정적고객이 나쁜 사람들이 아니라 본인이 돈이 급해서 무리한 마케팅을 한것이며, 돈이 급하지 않다면 절대 부정적 고객을 받지 않았을겁니다.

그래서 여러분이 행복하게 사업을 하기 위해서는 법인의 재무관리를 1순위로 해야합니다. 법인의 재무가 바닥이 나면 더 최악으로 갈수있는 확율이 높은이유가 부정적 고객을 받기 시작하기 때문입니다.

그 이후 저는 컨텐츠의 방향을 완벽하게 전환을 시켰고 부정적 고객을 유튜브에서 부터 걸러내는 전략을 가동시켰고 등록할때는 사상검증을 거쳐 등록을 시키는 시스템을 정교화 시키고 들어와서도 커뮤니티 시스템을 정교화 해서 부정적 고객이 올수도 없고 설령 온다고 해서 커뮤니티 안에서 정화되거나 이탈되는 시스템을 거의 완벽하게 구축했습니다.

약 3년간의 고군분투 시행착오 덕분에 시스템이 만들어 졌습니다.

시스템을 3가지로 나뉩니다.

1.컨텐츠시스템 : 컨텐츠시스템에는 우선 꿈의 고객을 반드시 긍정적 고객으로 아주 디테일하게 세팅합니다. 에이그라운드의 꿈의 고객은 본질적이며, 언더독 성향, 비대중적, 사업을 어느정도 매출을 1천-1억이상 올려봤고, 그것의 고저를 경험해본사람들, 조직관리에 사람에 상처를 입었던 사람들, 돈만 추구하지 않고 본질과 돈을 동시에 추구하는 사람들, 순수하게도 돈을 벌수있다고 믿는 사람들, 오너십을 추구하고, 돈과 행복을 동시에 추구하는 사람들, 솔직한사람들 등등 디테일하게 꿈의 고객을 설정하며, 모든 컨텐츠들은 이 성향의 사람들이 반응하는 컨텐츠만 제작합니다. 또한 긍정적 고객들의 코칭데이터 온보딩 시스템에서 답변한 사항을 ai에 모조리 입력하고 그들과 비슷한 생각을 가진 사람들만 컨텐츠에 반응할수 있도록 컨텐츠를 제작합니다. 또한 부정적 고객들이 찔릴만한 컨텐츠를 주기적으로 발행하여, 절대 진단조차 출연 할수없게 만듭니다. 또한 긍정적 고객들의 후기를 전면에 배치하고 이사람들의 스토리에 반응하는 사람만 모일수 있게 세팅합니다. 또한 극도의 솔직함을 컨텐츠에 보여서 사람들이 왔을때 기대치 관리를 하게 합니다.

2.진단시스템 : 이 큰벽같은 컨텐츠 시스템을 통과하면 10시간정도는 써야 되는 진단컨설팅 서류를 받습니다. 여기서 필터링 시스템이 가동됩니다. 가볍게 올수가 없는 서류입니다. 여기서 진단 환불이 가끔 발생합니다. 부정적인 고객들이 필터링 되고 있는겁니다. 서류에서 검증하고 1:1 미팅에서는 딱 5분만에 저는 이사람의 의도를 파악가능합니다. 저는 1:1 미팅만 4-5천명을 했기 때문에 서류보고 5분대화하면 어떤 사람인지 어떤 의도로 사업하는지 왜 에이그라운드에 왔는지 에이그라운드에와서 어떤행동을 할것인지 다 스캔이 됩니다. 그리고 절대 부정적인 영향을 끼칠만한 사람들을 여기서 다 걸러 냅니다.

3.커뮤니티 시스템 : 이렇게 험난한 검증과정을 거쳐서 등록까지 되어도 내부에 오면 온보딩 시스템과 필독사항이 기다리고 있습니다. 저는 들어와서도 애매한 기대치를 계속 구체적으로 풀어서 절대 이사람들이 자신만의 기준으로 에이그라운드를 교육받지 못하게 합니다. 예를들면 저를 대하는 태도, 저의 약점 강점을 다 공개하고 세계관을 이해시키고 커뮤니티안에서 원칙, 규칙등을 3회이상 반복 교육합니다. 그래도 듣고 싶은것만 듣는 사람들은 3의 법칙을 이용하여 수강생 자체적 커뮤니티 시스템에서 정화시킵니다. 그룹은 8:2법칙의 영향을 받는데 커뮤니티 시스템에서는 하위 20%가 부정적 고객이 되는 것을 방지하기 위해 스프린트시스템(시간의 농도 감옥) 공유오피스 운영, 비정치적으로 세팅하기 위해 크랙조장 세팅, 안테나임무 세팅등으로 부정적 시스템이 가동될시 힘을 쓸수조차 없게 시스템적으로 구축을 했습니다. 8명중 6-7명에게 조장임무를 부여해서 자발성과 주체성을 심고 이분들이 서로 견제할수밖에 없는 조장시스템이 돌아갑니다.

이렇게 까지 디테일하게 부정적인 고객을 받지 않도록 설계 되어 있는데도 계속 수정 보완을 해야합니다. 생각보다 인간은 교묘하고 교활하고 영리하고 합리적입니다. 이것들을 극복하기위해서는 시스템적으로 지속보완을 해야합니다.