매출 500억 미용실을 만든 시스템 설계법 - 키타하라 타카히코
목표를 역산해서 ‘설정’과 ‘설계’를 생각한다.
설정: 실현성(반복 가능한 특성)이 있는 것을 누가 좋아하고 환영하는지, 즉 ’타겟’을 설정한다.
설계: 이렇게 하면 이렇게 된다는 원리원칙에 따라서 매뉴얼과 환경으로 실현한다.
문제의 본질은 ‘경영자가 하고 싶은 것’과 ‘고객이나 직원이 원하는 것’ 사이에 간극이 존재한다
‘직원의 성장 = 회사의 성장’이라는 사고방식은 고정관념이다.
직원의 능력에 의존하지않고 매출을 올리는 방법과 시스템에 대해서 고민해야 한다.
재방문율 20퍼센트의 격차가 고객 생애 가치 LTV로 환산하면 2배로 벌어지기 때문에 재방문률에 집착한다.
브랜드 파워가 없는데 프랜차이즈 오너를 모집할 수 있었던 것은 디어즈의 ‘매장 구제’라는 역전의 발상 때문이다.
리스크(위험 부담)를 우려하는 프랜차이즈 오너에게 ‘리스크 제로’에 가까운 상황에서 승부를 걸 수 있는 환경을 마련해줘야 한다.
이것이 프랜차이즈 급성장의 가장 큰 열쇠다.
1단계 시스템의 설계 요점
직원이 그만두는 만큼 미용실의 매출은 떨어진다. 직원의 이직을 막는 전략이 매우 중요하다.
객단가를 고려하지 않고 ‘고객 수’에만 집착하는 전략은 직원을 피폐하게 만들고 결국 이직을 초래한다.
종종 ‘고객 유치가 어렵다’, ‘유능한 인재가 오질 않는다’라며 고민하는 경영자가 있는데 문제의 본질은 그것이 아니다.
문제의 본질은 ‘경영자가 하고 싶은 것’과 ‘고객이나 직원이 원하는 것’ 사이에 간극이 존재한다는 것이다.
경영자는 고객과 직원 모두가 원하고 필요로 하는 비즈니스 모델을 구축해야 한다. 그렇게 하면 고객과 직원이 제 발로 찾아온다.
관리자가 부재해도 문제가 발생하지 않는 시스템을 구축하는 것이 중요한 것이다.
2단계 시스템의 설계 요점
자신이 카리스마를 가진 미용사가 아닌데 그 밑으로 카리스마를 가진 미용사가 오겠는가? 절대 오지 않는다.
일반 미용실은 구인 광고를 내도 이곳저곳을 돌며 지칠대로 지친 사람만 온다. 이런 사람이 원하는 것은 카리스마 넘치는 미용사가 되기 위한 길이 아니다.
미용사가 관두는 이유는 세 가지로 추릴 수 있다. 휴가를 낼 수 없다, 월급이 적다, 힘든 인간관계다. 이를 해결할 수 있는 근무 환경을 마련해야 한다.
‘직원의 성장 = 회사의 성장’이라는 사고방식은 고정관념이다. 요즘 대다수의 젊은 세대는 성장하고 싶은 생각 자체가 없다.
직원의 능력에 의존하지않고 매출을 올리는 방법과 시스템에 대해서 고민해야 한다.
3단계 시스템의 설계 요점
다음 시술 예약률 90퍼센트 이상(재방문율 80~85퍼센트)에 집착한 이유는 재방문율 20퍼센트의 격차가 고객 생애 가치 LTV로 환산하면 2배로 벌어지기 때문이다.
디어즈가 자사 홈페이지로만 고객을 모을 수 있는 비결은 ‘험페이지 제작 전략’이다. 따라서 표면적인 모방은 가능해도 똑같은 결과를 얻을 수 없다.
구인 모집 페이지의 주요 포인트는 동영상이다. 미용사가 일을 마친 후에 아무리 피곤해도 재생 버튼만 누르면 볼 수 있기 때문이다.
다음 시술 예약률이 높은 비결은 ‘매뉴얼’에 있다. 매뉴얼대로 모객하면 쓰여 있지 않은 ‘쓸데없는 말’은 하지 않아도 된다. 미용실에서 오가는 대화는 간결한 것이 제일이다.
고객과 직원 모두가 참지 않아도 되는 상황이 ‘지속 가능한 경영’으로 이어진다.
4단계 시스템의 설계 요점
관리자(점장)는 경영자의 분신이다. 분신을 키우려면 시간이 많이 소요된다.
관리자 육성을 중시하면 회사 규모를 확장하는 속도가 매우 느려진다.
관리자의 부재로 직원이 그만두는 것이 아니다. 오히려 그 반대다. 직원을 더 열심히 일할 수 있도록 한다. 관리자가 부재해도 문제가 발생하지 않는 시스템을 구축하는 것이 중요한 것이다.
프라이빗 살롱은 관리자가 필요 없다. 또한 직원끼리 ‘적절한 거리’를 유지할 수 있어서 스트레스 지수가 낮아지고 직원의 이직까지 막을 수 있다.
업무에 익숙해졌을 때가 가장 위험한 시가다. 주간 보고를 작성하면 직원이 ‘매뉴얼을 철저하게 지켰는지’ 확인할 수 있고 직원도 다시 한번 마음을 다잡을수 있다. 직원 관리는 이것만으로도 충분하다.
5단계 시스템의 설계 요점
브랜드 파워나 인지도를 구축한 후, 프랜차이즈를 전개하려고 하면 막대한 자금과 시간이 든다.
브랜드 파워가 없는데 프랜차이즈 오너를 모집할 수 있었던 것은 디어즈의 ‘매장 구제’라는 역전의 발상 때문이다. 프랜차이즈 지점 매출을 V자로 회복시켜 ‘비즈니스 모델의 현실성’을 증명했다.
미용실 업계는 편의점 업계를 뛰어넘는 레드 오션이다. 그러나 역으로 생각하면 변혁과 도전의 기회다.
이 세상에 완벽한 사람은 없다. 프랜차이즈 오너를 뽑을 때는 ‘무엇을 우선순위로 삼을 것인지’를 고려하는 것이 중요하다.
업무의 온/오프를 칼같이 구분하거나 쉬는 날 메일에 즉시 답하지 못하는 사람은 디어즈 프랜차이즈 오너로 부적합하다.
6단계 시스템의 설계 요점
프랜차이즈 매장의 정기 보고는 간단한 형식이 제일 좋다. 그래야 많은 매장도 신속하게 관리할 수 있다.
간단한 보고라서 ‘성장하는 오너’와 ‘정체하는 오너’, ‘성장하는 지역’과 ‘정체하는 지역’을 한눈에 알 수 있다.
디어즈는 모든 지점이 1~2년 만에 만석이 될 수 있도록 비즈니스 모델을 설계하고 있다. 이 설계는 숫자로 증명할 수 있다.
리스크(위험 부담)를 우려하는 프랜차이즈 오너에게 ‘리스크 제로’에 가까운 상황에서 승부를 걸 수 있는 환경을 마련해줘야 한다. 이것이 프랜차이즈 급성장의 가장 큰 열쇠다.
일단 ‘자신이 다른 사람에게 무엇을 줄 수 있는지’를 생각한다. ‘주는’ 삶이 스트레스 없는 인생을 가져다 준다.
7단계 시스템의 설계 요점
디어즈 직영점의 현장 직원은 모두 여성인데 이직률은 0퍼센트다. 디어즈는 여성이 일하기 편한 근무 환경을 갖추고 있다.
인구가 감소하는 시대에서 여성이 일하기 편한 환경을 마련하는 것은 향후 중요한 과제 중 하나가 될 것이다.
여성은 결혼, 임신, 출산 등 인생의 변환점에서 라이프 스타일이 크게 바뀐다. 이런 변화에 섬세하게 대처할 수 있는 직장 환경을 마련하는 것이 무엇보다 중요하다.
여성에 대한 배려가 여성의 사회 진출을 지원하고 이직률을 낮출 뿐 아니라 사회발전으로도 이어진다.
여성에게는 무엇보다 일단 공감하는 것이 중요하다. 여성의 말에 귀를 기울이는 포용력을 갖도록 하자.
여기에 파일을 드롭하세요
