덕구형입니다. 오늘은 매장운영 에서 가장 중요한 인력관리와 직원들이 고객 관점에서 일하게 하는 방법에 대해 이야기해보려고 합니다. 이 내용은 직원들이 고객을 만족시키고 다시 방문하게 만드는 데 중요한 요소입니다. ​ ​ 직원이 고객 관점으로 일하게 하는 방법이란 존재할까요. ​ 식당이 존재할 수 있는 이유는 고객이 찾아오기 때문입니다. 퓨전한정식 '마실'의 박노진 대표님의 저서 '공부하는 식당만이 살아남는다'에서 이런 내용이 있습니다: ​ ​ 고객을 돕는 것이 식당 경영의 목적이다. 손님이 스스로 찾아오게 만드는 식당은 고객을 돕는 식당이다. 이제는 맛있는 음식만 만든다고 고객이 찾아오는 시대는 지났다. 손님이 식당을 찾은 이유를 만족시키는 것, 이것이 잘 되는 가게를 만드는 길이라 믿는다. " ​ 저 역시 이 책을 읽은 후, 고객을 돕는 것을 제가 회사의 경영철학으로 삼았습니다. ​ ​ 직원들이 고객 관점으로 일하게 되는 가장 중요한 요소는 사장님의 말과 행동입니다. 이를 위해서는 가장 바쁜 저녁 피크타임에 한 발짝 물러서서 직원들의 고객 대응을 살펴보는 것이 필요합니다. 매장 매출의 80% 이상은 저녁 피크타임 2~3시간 안에 이루어집니다. ​ ​ 하루 중 가장 바쁜 이 시간 동안 직원들이 120% 바쁘게 일하는 것이 정상입니다. ​ 만약 그렇지 않다면 인건비가 과다하게 책정되었을 가능성이 큽니다. ​ 고객 입장에서는 매장이 바쁘다고 해서 대응이 미흡해지는 것을 이해해 줄까요. ​ 고객은 단지 좋아하는 사람들과 기분 좋은 식사를 하기 위해 왔을 뿐이고, 그에 맞는 돈을 지불합니다. 응대가 소홀하면 고객은 그저 이 식당이 별로라고 생각할 것입니다. ​ 따라서 직원들이 고객을 소홀히 대하는 것은 고객 관점이 부족한 결과입니다. ​ ​ 구체적인 고객 관점 교육 ​ 사장님들은 고객 안내 멘트, 벨 대응, 반찬 리필 대응, 메뉴 주문 접수, 웨이팅 고객 대응 등에 직원들의 말투, 목소리, 표정을 주목해서 관찰해야 합니다. ​ 바쁠수록 천천히, 정확하게 대응하도록 책임자급에서 직원 교육이 이루어져야 합니다. ​ 교육보다 더 중요한 것은 사장님의 고객 관점을 직원들에게 구체적으로 설명하고 안내하는 것입니다. ​ "고객 관점"이라는 단어가 상당히 추상적일 수 있기 때문에, 이를 명확하게 정의하고 설명하는 것이 필요합니다. ​ 다음은 우리 매장에서 적용할 수 있는 고객 관점 일하기 방식입니다: ​ ​ ​ 우리 매장의 고객 관점 일하기 방식 1. 비용이 들지 않는 부분부터 개선하기: 테이블 냅킨 채울 때 한 장 빼놓기 등 ​ 2. 6인석 테이블이라도 고객이 원한다면 2명이라도 그 자리에 안내하기 ​ 3. 메뉴 주문 시 매출에 도움이 되는 메뉴가 아닌, 고객에게 혜택이 가는 메뉴 권유하기 ​ 4. 여분 자리가 남았더라도 창가 자리를 원하면 그 자리에 안내하기 ​ 5. 고객이 자주 언급하는 부분은 영업일보에 기록하고, 5회 이상 언급되면 반드시 개선하기 ​ 6. 꼭 필요할 경우 비용을 들여서라도 개선하기 ​ 7. 음식에 이물질이 있을 시 무조건 새 메뉴 제공하기 ​ 8. 테이블 제공 타임 기준: 1분 안에 물 제공, 3분 안에 상차림, 10분 안에 메인 음식 제공 ​ 9. 피크타임일수록 천천히 대응하기 ​ 10 . 고객이 함께 방문한 사람들과 기분 좋은 식사를 할 수 있도록 대응하기 ​ ​ 사장님만의 고객 관점 일하기 방식을 정의하고, 이를 직원들에게 명확하게 전달하세요. ​ ​ 이를 통해 직원들이 고객을 만족시키는 최소한의 방식을 이해하고 실천할 수 있습니다. 이러한 방식은 한 번 찾아온 손님이 다시 찾아올 수 있는 지속적인 환경을 만드는 데 중요한 역할을 합니다.