세일즈 시크릿 코드(부제: 말할수 없는 세일즈의 본질)

안녕하세요. 김서한 입니다. 이번 시간에는 말할수없었던 세일즈의 본질에 대해서 이야기 해보겠습니다.

우선 세일즈의 가장 근본적인 원칙을 상기할 필요가 있습니다. 사람들이 구매를 하는 주된 이유는 고통을 피하고 현재의 고통스러운 상황에서 벗어나기 위함입니다. 세일즈는 고객의 현재 상황과 원하는 상황 사이의 간극을 연결하는 다리역할을 하는 겁니다.

결국 세일즈의 핵심은 고객의 고통을 명확히 진단하고, 당신의 서비스를 현재와 원하는 미래사이의 격차를 해소 하는 다리로 포지셔닝 하는 겁니다.

세일즈의 성공의 핵심원칙을 고통이고, 이원칙을 이해하는 것만으로도 전환율을 10배 높일 수 있습니다.

사람들은 고통회피라는 하나의 동기 모드에서 구매를 시작합니다.

여러분의 서비스가 고통완화와 연결되지 않으면 고객은 가치를 느끼지 못합니다. 여기서 말하는 고통은 사업정체나 돈부족에서 오는 정신적 고통(두려움, 우울함, 불안감 등)을 의미합니다.

여기서 주의할점은 세일즈콜에서 고통을 완화 시키면 안된다는겁니다. 고객의 고통을 덜어주거나 "걱정하지 마세요, 우리가 해결해 드릴게요"라고 말하면 고객은 더 이상 고통을 느끼지 않아 제품을 구매하지 않습니다.

고객이 현재의 정체된 상황에서 더 많은돈과 안정적인 시스템을 갖춘 상황으로 가는 격차를 우리의 서비스가 메워 줄 수 있다고 믿을떄만 투자를 합니다.

세일즈를 마스터한 사람들은 제품이나 서비스를 파는 것이 아니라, 고객이 꿈과 욕망을 달성할 수있는 미래를 팝니다. 고객이 구체적인 방법론에 대해 질문할 때만 설명하고, 그 전까지는 오직 결과를 판매해야 합니다.

세일즈에 대한 잘못된 믿음들

1. 세일즈맨은 타고 난다.

위대한 세일즈맨은 단지 많은 세일즈를 했기 때문에 훌륭할뿐입니다. 연습은 타고난 성격 보다 중요합니다.

2.세일즈에 적합한 성격이 있다.

저는 내향적인 성격이지만 외향적인 사람들보다 세일즈 잘합니다. 성공적 세일즈맨이 되기 위해 정장입고 외향적인척 할필요가 없습니다. 나는 세일즈에 적합하지 않아는 고통을 회피하려는 뇌의 방어기제 일뿐입니다.

3.가능한 많은 사람을 클로징해야한다.

우리는 꿈의고객만 클로징해야 합니다. 도울수 없는 사람을 클로징하면 고객을 화나게 하고 환불, 평판손상 등 큰문제를 초래합니다. 진정으로 도울수 있는사람에게만 세일즈 하되, 진정으로 도울수 있는 사람을 찾았다면 무자비하게 세일즈 해야합니다.

세일즈의 무기

1.침묵

제가 가장 약한 부분인데, 우리는 말하지 않음으로써 더 많은 것을 전달할수있습니다. 침묵은 가장 파괴적이고 강력한 대화 및 영업기술입니다.

우리는 고객에게 질문을 하고 입을 다물어야 합니다. 고객의 말을 끊거나 방해하지 말고, 고객이 말을 마친 후에도 몇초간 핌묵을 유지안 뒤 다음질문을 해야합니다. 말을 끊는 것은 무례할뿐 아니라 약점의 신호이며, 침묵은 힘을 발산합니다. 고객이 불만족스러운 답변을 하면, 더 말할 때까지 조용히 기다려야 합니다. 침묵은 고갱이 자신이 답변이 충분하지 않다고 걱정하게 만듭니다.

제가 세일즈 복기할때도 침묵의 무기가 발휘가 안되서 이런 피드백을 ai가 주기도 합니다.

2.비판단

어떤 상황에서도 고객을 판단하지 않고 모든 면에서 편견없이 중립을 유지해야합니다. 이런 판단도 금지입니다. 돈이 없을것이다. 너무 큰회사다, 웹사이트가 별로다 이런류의 내부적 판단입니다. 내부적인 판단을 한 순간 무의식적으로 통화를 그 판단 방향으로 이끌어 클로징 기회를 완전히 없앱니다.

저도 진단서류를 볼때 이런 무의식적 판단이 들면 바로 백지 상태로 마인드 컨트롤을 하곤 합니다.

마인드 컨트롤이 실패해서 이사람은 돈이 없을거 같다는 판단이 드는 순간 세일즈는 거의 실패합니다.

객이 우리가 자신을 판단하고 있다고 느끼는 순간, 그들의 자아 방어벽이 올라가고, 대화는 변화에 투자하는 것이 아니라 자아를 보호하는 방향으로 변질됩니다.

3. 상황의 심각성을 느끼게 하라

고객의 문제 고통 욕망에 대해서 어려운 질문을 던져서 부정적 감정과 불안감을 극대화 시키고 그 고통이 구매동기가 되도록 해야합니다. 세일즈 중에 이 고통을 해결해 주거나 코칭하거나 가치를 추가하여 고통을 사라지게 해서는 안됩니다. 고통은 사람들의 결정을 이끄는 원동력이기 때문입니다.

제가 세일즈에서 자주 실수하는것은 혼자서도 할수있을거 같아요 라고 말하면 고객은 자기가 해결할수있다고 착각하고 1년뒤에 다시 옵니다. ㅠㅠ

객이 현재 상황의 심각성을 느끼고 고통 속에 머물게 해야 하며, 이 고통을 해결할 수 있는 유일한 방법은 우리에게 구매하는 것임을 인지시켜야 합니다.

1. 흔들림없는 자신감

제가 에너지 세일즈라고 불리우는 에너지상으로 우위를 점유하는 방식입니다. 세일즈는 감정의 전이 입니다. 의심을 내뿜으면 고객도 의심하고 순수한 자신감을 내뿜으면 고객도 확신을 가집니다. 확신의 에너지는 판매결과의 가장 큰 자산이며, 이는 우리가 훌륭한 제품을 가지고 있고 그것이 고객을 도울 수 있다는 확신에서 나옵니다.

극도로 확신에 찬 에너지를 내뿜으면 고객은 그 프레임에 들어와 우리의 자신감을 공유할수 밖에 없습니다.

5.가치추가 금지

고객이 마케팅에서 대해서 답하면 관련지식을 뽑내지말고 끼어 들면 안되고 알겠습니다. 라고 말해야합니다.

사람들의 믿음은 에고와 연결되어 있어, 믿음을 직접적으로 공격하면 자아 방어벽이 올라가서 설득이 불가능 해집니다.

저의 사례에도 아무리봐도 잘못된 이야기를 해서 제가 설교를 하기 시작하면 급 방어를치는 경우를 보고 세일즈가 결국 실패하는 경험을 너무 많이 했습니다.

가치추가 대신 리프레이밍을 하는게 좋습니다. 고객의 답변을 다시 정리해서 정확히 이해했는지 확인하는 방법을 쓰는게 낫습니다. 리프레이밍은 경청하고 있음을 보여주어 고객이 더 개방적으로 이야기 하도록 돕습니다.

절대 수용하지 말아야 할것 : 고민중 상태

1.고민중 상태의 위험성

항상 고객들은 즉각적인 결정을 피하고 생각해 보겠다는 옵션을 가져가려 합니다. 고객이 구매하지 않는 이유는 투자에 대한 두려움이 현재의 고통보다 크기 때문입니다. 고객이 현재 상황이 괜찮다고 생각하도록 내버려 두어서는 안됩니다. 우리는 고객이 현재 상황이 너무 고통스러워서 벗어나기 위해 무엇이든 하도록 만들어야 합니다.

2.이상한 요구 수용 금지

제가 이런 고객을 가끔보는데 제안서를 보내달라고 합니다. 다음주에 이야기하자고 하거나 사업파트너와 상의해야 한다. 제안서를 이메일로 보내달라는 모든 요구를 거절해야합니다.

우리는 고객의 결정이 미루어 지지 않도록 붙아 둘 도덕적 의무가 있습니다. 고민중은 아니요로 생각해도 무방합니다. 고객이 생각해보겠다고 하면 고민중은 아니로라고 생각하고 나중에 다시 연락하면 모든 혜택이 사라지고 전체가격을 지불해야한다고 명확히 말해야합니다.

하지만 예외적인 상황이라면 보증금을 요청하여 진정성을 테스트해야합니다. 고객님꼐서 진지하게 참여할 의사가 있음을 보여주셔야합니다. 10%를 보증금으로 결제하시면 내일 다시 통화하여 나머지 금액을 결제할수있다고 말해야합니다. 돈을 지불하면 진정성이 있는것이고 거부하면 아니로로 간주하고 통화를 종료해야합니다.

'예'는 사랑하고, '아니오'는 존중하지만, '고민 중'은 절대 수용하지 않아야합니다.

거절 극복의 비밀 : no의 이유제거 집중

우리는 yes를 얻으려 하기 보다 no의 이유를 제거하는데 집중해야합니다.

고객이 거절하고 no라고 말할 모든 이유를 소진시키면 그들이 할 수있는 유일한 행동은 yes라고 말하는 것입니다. 클로징을 위해 필요한 만큼 오랫동안 통화를 유지하며, 클로징을 향한 무자비함을 유지해야 합니다.

모든 의심을 제거하면 결국 고객은 yes라고 결론을 내릴수 밖에 없습니다.

고객이 당씬의 제안이 자신에게 적합하다고 판단하고 더 이상 거절할 이유를 찾지 못하게 만들어야 합니다.

거절 유형 별 구체적인 반박 전략

1. 아내,사업파트너와 상의해야 합니다.

예방: 통화전에 모든 의사결정권자가 참석하는지 확인하고, 그렇지 않으면 진단을 잡지 않습니다.

대응: 전적으로 동의하시는데 서명만 필요한 건가요, 아니면 다른 부분에 의심이 있으신가요?라고 직설적으로 물어 진짜 이유를 파악합니다.

고객이 의심이 없다고 하면 환불 가능한 소액보증금을 요청하여 약속을 확보합니다.

만약 고객이 환불 가능한 보증금조차 지불하지 않으려 한다면, 그들은 절대 구매하지 않을 것이므로, 다시 돌아가 숨겨진 의심을 파악해야 합니다.

2.저는 즉석에서 결정하지 않습니다.

즉석에서 결정하지 않는 유일한 이유는 정보나 자신감이 부족하기 때문이라고 말하며 직설적으로 무엇이 부족한지 물어봐야합니다. 1시간동안 사업의 핵심 문제를 논의 했으므로 이는 즉석결저이 아니라 당신이 자기의심이 있거나 타인의심이 있어서 그런거라고 주장합니다.

3.생각할 시간이 필요합니다.

이는 거의 항상 의심의 연막이며, 시간을 주면 의심만 커져 절대 클로징 되지 않습니다. 고객이 몇일을 워할때 알겠습니다. 커피 한 잔 하고 올게 요, 몇분드릴게로라고 말하며 고객의 시간 프레임에 절대 들어 가지 마세요.

이때 무엇에 대해 구체적으로 의심하고 있나요? 라고 물어서 진짜 문제를 드러내고 해결해버려야 합니다.

실제로 고객이 생각하는 문제가 사실이 아닐 수도 있습니다. 너무 빡셀것이라고 생각한다던지 이런 이유일수가 있습니다.

4.돈이 없습니다.

고객이 실제로 돈이 없다면 은행잔고까지 보여주면서, 좋은 적합성이 아니므로 감정적 대처하지 말고 그냥 보내줍니다. 그러나 대부분의 사업가는 마케팅에 투자할 여유가 있으며, 사실 돈이 없다는 것은 다른 것을 우선시하고 있다는 의미입니다. 실제로 컨설팅 비는 안내면서 직원은 10명이상 고용하고 있는 사람도 많습니다.

그리고 컨설팅비는 안내면서 자기 집은 대출까지 받아서 월세를 300만원이나 내는 사람도 봤습니다.

그렇다면 애초에 이 통화를 예약한 이유가 무엇인가요? 라고 직설적으로 물어 보고나서 돈이 당신이 원하는 것을 얻는데 방해가 되지 않기 원하지 않습니다. 어떻게 하면 모두에게 공평하게 이 일을 성사 시킬수 있을까요? 라고 물어 고객이 스스로 해결책을 제시하도록 유도합니다.

5.돈을 좀 모아서 다시 연락드리겠습니다.

어떻게 그렇게 할 계획인가요? 라고 물어 고객의 계획을 듣고 지금처럼 사업을 거의 성장 시키지 못하고 편안하게 살만큰 벌지도 못하는 일을 계속해서 어떻게 돈을 모아서 오겠다는 건지 라고 되물어 논리적 모순을 깨트립니다. 마케팅 예산은 올바른 곳에 투자되면 무한 하다는 점을 강조하고 당신의 성공이 돋 당신의 지속적인 수입임을 설명합니다.

6.지금은 적절한 때가 아닙니다.

이 사업을 성장시키고 진정으로 원하는 것을 얻기위해 진지해질 적절한 떄는 언제인가요? 라고 되묻고 우리와 함께 일하는 것은 당신이 이 사업에서 진정으로 원하는 것을 얻는 것과 같다는 동의어라고 말합니다.

지금 그렇다면 당신이 원하는 것을 얻을 적절한 때가 아니라는 말씀이신가요? 라고 되물어 고객이 원하는 결과에 집중하게 도와줍니다.