앵그리보트 이론(부제: 화는 내는 사람은 1명만 가능하다.)

안녕하세요. 김서한 입니다. 이번시간에는 앵그리보트 이론을 기반으로 우리가 불만고객들을 어떻게 대해야하며, 충성고객은 어떻게 대해야하는지에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

우리는 화난 고객을 대처해야하는 상황이 굉장히 많을 겁니다. 특히 돈을 낸 직후 자신이 생각한 서비스와 다를때 자주 나타나는 현상입니다.

여기서 우리가 만약 고객에게 무심하거나, 반대입장을 취한 다면 고객은 더 화가 날겁니다.

그래서 이런 상황에 대해서 심도깊게 알아보도록 하겠습니다.

우선 전제조건으로 화난 배는 1명만 탈수있다는 것을 기억해야합니다.

예를 들어 고객이 어떤 사항이 저희가 미흡해서 화가 났다고 칩시다. 그러면 우리는 보통 상황을 설명하고 이해를 구합니다. 그러나 이 방법을 한번 써봅니다.

그 사람이 화난 상황을 완벽히 빙희해서 공감하고 같은 편이 됩니다.

그리고 그사람보다 그 상황에대해서 공감하면서 더 화를 내는 겁니다.

그리고 고객과 함께 해결방안을 찾아보는 것이죠.

이렇게 되면 고객은 갑자기 화를 내는 것을 멈춥니다. 왜냐하면 앵그리 보트에는 단 1명만 탈수있거든요.

우리가 그 보트에 타버린겁니다. 그리고 주도권은 우리한테 넘어옵니다.

정리하자면

불만 고객 대응 – HERE 프레임워크

1. Hear: 충분히 들어주기

2. Empathize: 감정 공감, 분노 과장

3. Apologize: 진심 어린 사과

4. Resolve: 고객과 함께 해결 방안 선택

두번째로 팬고객에게 후기를 받거나 업셀링을 하는방법입니다.

팬고객 후기 시스템은 질문법을 고도화 해서 세일즈 하면 좋습니다.

질문법은 당신의 세일즈에 스핀을 걸어라라는 책에서 단 4단계로 나누었습니다.

1. 상황질문

2. 문제질문

3. 시사질문

4. 문제해결질문

이렇게 4단계로 나누어 질문을 합니다.

예를 들어

이렇게 질문을 한후 수강을 하게되면 타이밍 법칙이 성립됩니다.

타이밍 법칙

“최고 만족 순간”에 인터뷰 + 추천을 요청(인터뷰 직후가 최적), “최고 고통 순간”에 업셀을 제안(배부를 때 스테이크를 더 팔지 말라).

후기를 요청 할때는 Epiphany Bridge 스크립트에 의해서 후기질문을 구성합니다.

내적 고통 → 외적 고통 → 회의감 → 선택의 순간 → 변화 → 현재 승리

→ "전에는 이랬는데, 지금은 이렇게 바뀌었어요" 흐름 강조

이런 방식으로 유튜브에서 후기를 받는다면 엄청난 신뢰를 구축할수가 있습니다.

https://youtu.be/zYtMekJwAss?si=qc-7geCjM33w0Bev