오늘 마파람 시청직영점 전체 미팅을 하면서 직원들에게 꼭 전하고 싶은 이야기를 했습니다.

가게를 운영하다 보면 매출, 메뉴, 서비스, 클레임, 직원 관리까지 하루에도 수많은 문제가 생깁니다. 그런데 시간이 지나면서 느낀 것은 결국 모든 문제의 중심에는 “사람”이 있다는 것입니다.

음식은 레시피로 맞출 수 있고, 시스템은 매뉴얼로 정리할 수 있습니다. 하지만 사람의 태도와 조직의 분위기는 단순히 문서 하나로 바뀌지 않습니다. 계속 이야기하고, 반복해서 기준을 잡고, 서로가 같은 방향을 바라볼 때 조금씩 달라집니다.

이번 미팅에서는 지난 한 달 동안 있었던 클레임과 운영 이슈를 함께 정리했습니다. 고객이 불편함을 느낀 부분은 무엇이었는지, 현장에서 놓친 것은 무엇이었는지, 같은 문제가 반복되지 않으려면 어떤 기준을 다시 세워야 하는지 직원들과 함께 이야기했습니다.

그리고 그 과정에서 직원들에게 네 가지를 말했습니다.

1. 일에 대한 의지가 먼저다

저는 직원들에게 이렇게 말했습니다.

“마파람 직원이라면 일단 일에 대한 의지가 있어야 한다.”

처음부터 일을 완벽하게 잘하는 사람은 없습니다.
주방도 처음에는 어렵고, 홀도 처음에는 서툴고, 고객 응대도 실수할 수 있습니다.

하지만 의지가 있는 사람은 다릅니다.

모르면 물어봅니다.
실수하면 고치려고 합니다.
부족하면 배우려고 합니다.
한 번 더 확인하고, 한 번 더 움직이려고 합니다.

저는 일을 잘하는 사람보다 잘하려는 사람을 더 중요하게 봅니다.

능력은 시간이 지나면 올라갈 수 있습니다.
하지만 의지가 없으면 아무리 알려줘도 바뀌기 어렵습니다.

가게는 결국 매일 반복되는 일의 연속입니다.
그 반복 속에서 성장하는 사람은 능력이 뛰어난 사람이 아니라, 자기 일을 더 잘하고 싶어 하는 사람입니다.

2. 대신 할 수 없다면 쉽게 논하지 말아야 한다

조직 안에서는 서로의 일이 보입니다.

누가 조금 늦는 것 같고,
누가 실수하는 것 같고,
누가 부족해 보일 때도 있습니다.

그런데 저는 직원들에게 이렇게 말했습니다.

“그 사람의 일을 대신할 수 없다면 쉽게 논하지 마라.”

주방에는 주방의 무게가 있습니다.
홀에는 홀의 무게가 있습니다.
관리자는 관리자의 책임이 있고, 대표는 대표의 책임이 있습니다.

밖에서 보면 쉬워 보여도 직접 해보면 절대 쉽지 않은 일이 많습니다.

손님을 응대하는 일도 단순히 주문을 받는 일이 아닙니다.
주방에서 음식을 내는 일도 단순히 조리만 하는 일이 아닙니다.

각자의 자리에는 보이지 않는 압박과 책임이 있습니다.

그래서 문제를 말하지 말라는 뜻이 아닙니다.
문제는 반드시 말해야 합니다.

다만 사람을 깎아내리는 말이 아니라, 해결을 위한 말이어야 합니다.

“왜 저렇게 하지?”가 아니라
“어떻게 하면 더 좋아질 수 있을까?”가 되어야 합니다.

그 차이가 조직의 수준을 만듭니다.

뒷말은 문제를 해결하지 못합니다.
오히려 신뢰를 무너뜨립니다.

좋은 조직은 뒤에서 사람을 평가하는 조직이 아니라, 앞에서 문제를 꺼내고 함께 해결하는 조직입니다.

3. 200% 해야 고객에게 100%가 보인다

저는 늘 이렇게 생각합니다.

“우리가 200% 해야 고객에게 겨우 100%가 보인다.”

매장 안에서 우리는 “이 정도면 됐다”고 생각할 수 있습니다.
하지만 고객은 우리의 노력 과정을 보지 않습니다.

고객은 결과로 느낍니다.

음식의 온도,
해물의 신선도,
테이블의 청결,
직원의 표정,
응대의 속도,
불편함을 알아차리는 센스까지.

고객은 이 모든 것을 합쳐서 마파람을 기억합니다.

우리가 100% 했다고 생각해도 고객에게는 70%, 80%로 보일 수 있습니다.
그래서 한 번 더 확인해야 합니다.

음식 나가기 전 한 번 더 보고,
테이블 한 번 더 닦고,
손님 표정 한 번 더 살피고,
클레임이 생기기 전 한 번 더 챙겨야 합니다.

외식업은 거창한 말보다 작은 행동의 반복이 중요합니다.

좋은 서비스는 큰 이벤트에서 나오는 것이 아니라, 매일 같은 기준을 지키는 작은 습관에서 나옵니다.

4. 50% 이하는 안 된다, 부족한 30%는 함께 채운다

사람마다 능력 차이는 있습니다.

어떤 직원은 90%를 할 수 있고,
어떤 직원은 80%를 할 수 있고,
어떤 직원은 아직 70% 정도일 수 있습니다.

저는 70%를 하는 직원을 무조건 나쁘게 보지 않습니다.
부족한 30%는 팀이 함께 채워갈 수 있기 때문입니다.

가르쳐주고, 도와주고, 옆에서 잡아주면 됩니다.
그게 조직이고, 그게 팀워크입니다.

하지만 50% 이하의 태도는 다릅니다.

처음부터 하려는 마음이 없고,
배우려는 자세가 없고,
자기 책임을 피하려고만 한다면
그 부족함은 팀이 계속 대신 채워줄 수 없습니다.

서로 돕는 것과 누군가의 무책임을 대신 떠안는 것은 다릅니다.

좋은 조직은 완벽한 사람만 모인 곳이 아닙니다.
부족해도 배우려는 사람, 실수해도 고치려는 사람, 자기 자리에서 책임지려는 사람들이 모인 곳입니다.

그리고 그런 사람들이 서로의 부족한 30%를 채워줄 때 조직은 더 강해집니다.

클레임은 불편한 일이 아니라 개선의 신호다

이번 미팅에서 한 달간의 클레임을 정리한 이유도 여기에 있습니다.

클레임은 듣기 좋은 이야기는 아닙니다.

하지만 클레임은 고객이 우리에게 주는 개선 신호입니다.

고객이 말해준다는 것은 아직 기회를 주고 있다는 뜻입니다.

불편함을 말하지 않고 조용히 떠나는 고객도 많습니다.
그래서 고객이 남긴 불편의 목소리는 그냥 넘기면 안 됩니다.

누가 잘못했는지를 따지는 데서 끝나면 안 됩니다.

왜 그런 일이 생겼는지,
어떤 과정에서 놓쳤는지,
다음에는 어떻게 막을 수 있는지까지 정리해야 합니다.

조직은 실수하지 않아서 성장하는 것이 아닙니다.
실수를 반복하지 않기 위해 함께 이야기할 때 성장합니다.

결국 좋은 가게는 좋은 조직에서 나온다

저는 마파람이 단순히 해물찜과 해물탕을 잘하는 가게에 머물지 않았으면 합니다.

고객이 들어왔을 때 편안하고,
직원이 일할 때 기준이 있고,
문제가 생겼을 때 숨기지 않고,
서로 부족한 부분을 채워가며 성장하는 조직이 되었으면 합니다.

좋은 가게는 대표 혼자 만들 수 없습니다.

주방에서 음식을 준비하는 사람,
홀에서 손님을 맞이하는 사람,
재료를 점검하는 사람,
청소하고 정리하는 사람,
관리하고 교육하는 사람까지.

각자의 역할이 모여 하나의 브랜드가 됩니다.

고객은 한 명의 직원을 보는 것이 아니라 마파람 전체를 봅니다.
그래서 한 사람의 태도가 곧 브랜드의 이미지가 되고, 한 번의 응대가 고객의 기억이 됩니다.

오늘 직원들에게 한 이야기는 결국 하나입니다.

일에 대한 의지를 가져야 합니다.
남의 일을 쉽게 평가하기 전에 그 자리의 무게를 이해해야 합니다.
200% 준비해야 고객에게 100%가 전달됩니다.

50% 이하의 태도는 안 되며, 부족한 30%는 함께 채워가는 것이 팀입니다.

마파람도 아직 완벽하지 않습니다.

그래서 계속 미팅하고, 기록하고, 점검하고, 이야기합니다.
조직은 저절로 좋아지지 않습니다.
계속 소통하고, 기준을 세우고, 반복해서 고쳐갈 때 좋아집니다.

좋은 음식은 좋은 재료에서 시작되지만,
좋은 가게는 좋은 사람과 좋은 조직문화에서 완성됩니다.

마파람은 오늘도 더 좋은 조직이 되기 위해 한 걸음씩 바꿔가고 있습니다.