이번 달에도 광고를 돌리고, 콘텐츠를 올리고,

신규 고객을 위한 이벤트를 준비합니다.

문의가 들어오면 상담하고, 구매로 이어지면 한숨을 돌립니다.

그런데 다음 달이 되면 같은 고민이 시작됩니다.

“이번에는 어디서 고객을 데려오지?”

지금까지 구매한 고객은 분명히 있습니다.

서비스를 제공하느라 바쁘게 보낸 날도 많습니다.

그런데 매출을 계획할 때는 또 신규 고객부터 정하게 됩니다.

기존 고객이 얼마나 다시 찾아올지, 소개를 통해 얼마나 연결될지는 막연히 기대할 뿐입니다.

그래서 마케팅을 잠깐 줄이는 것도 불안합니다.

새로운 문의가 끊기면 그 자리를 채워줄 매출이 충분하지 않기 때문입니다.

이런 상황이라면 한 번쯤 물어봐야 합니다.

우리는 고객을 모으는 과정만 만들고, 구매한 고객이 다시 찾아오는 과정은 비워둔 것 아닐까요?

퍼널은 고객이 우리를 발견하고, 관심을 갖고, 상담을 거쳐 구매하도록 돕는 구조입니다.

콘텐츠와 광고로 유입을 만들고, 고객이 궁금해하는 내용을 설명하고, 망설이는 이유를 풀어 첫 구매로 연결합니다.

그런데 우리가 만든 퍼널이 결제에서 끝난다면 어떨까요?

고객 한 명을 데려오는 데 들인 노력은 첫 거래까지만 연결됩니다.

다음 필요가 생겼을 때 우리를 떠올릴 이유나, 주변에 추천할 계기는 고객에게 맡겨져 있습니다.

저는 여기에 플라이휠을 연결합니다.

고객이 약속한 가치를 경험하고, 이용 이후에도 필요한 도움을 받고, 다음 필요가 생겼을 때 다시 선택하도록 만드는 것입니다. 그 경험이 다른 사람에게 전해지면 새로운 고객이 들어올 길도 생깁니다.

퍼널로 첫 구매를 만들고, 플라이휠로 재구매와 추천을 연결하는 구조입니다.

신규 유입 → 첫 구매 → 좋은 경험과 관계 유지 → 재구매·추천 → 새로운 유입.

제가 퍼널과 플라이휠을 함께 사용하는 이유는, 고객을 확보한 다음의 과정도 매출과 성장에 연결하기 위해서입니다.

예를 들어보겠습니다. 아래는 구조를 설명하기 위한 가상 사례입니다.

한 운동센터가 신규 회원을 모집합니다.

운동을 시작하기 어려운 사람을 위한 콘텐츠를 올리고, 상담과 체험을 거쳐 등록하도록 안내합니다.

여기까지는 첫 구매를 만드는 과정입니다.

하지만 등록한 회원의 목표나 이용 과정에는 관심을 덜 기울이고,

다음 신규 회원 모집에만 집중한다면 어떻게 될까요?

회원권이 끝날 때가 되어서야 “재등록하시겠어요?”라고 연락하게 됩니다.

이때 고객은 다시 가격과 조건부터 비교할 수 있습니다.

자신이 무엇을 얻었고, 앞으로 왜 더 이용해야 하는지 충분히 확인하지 못했기 때문입니다.

구매 이후까지 설계하면 운영하는 방식이 달라집니다.

처음 상담에서 회원이 원하는 것을 확인합니다.

퇴근 후 꾸준히 운동하는 습관을 만들고 싶은 사람이라면,

수업 중간에도 그 목표를 기준으로 이용 경험을 점검합니다.

예약 시간이 맞지 않아 자주 빠진다면 가능한 시간대를 함께 조정합니다.

이용 기간이 끝나기 전에 처음의 목표와 지금의 상태를 돌아봅니다.

무엇이 도움이 됐고, 무엇이 아직 어려운지 확인합니다. 이어서 이용할 필요가 있다면 그 이유와 다음 과정을 설명합니다.

이렇게 해야 재등록을 제안할 때도 고객이 판단할 근거가 생깁니다.

“기간이 끝났으니 다시 결제하세요”라는 안내만 받는 것과,

자신이 얻은 변화와 다음 목표를 확인한 뒤 선택하는 것은 다릅니다.

재구매할 이유는 만료일에 갑자기 생기지 않습니다. 고객이 이용하는 동안 그 가치를 확인할 수 있어야 합니다.

그다음은 추천입니다.

센터에 만족한 회원이 지인에게 “나 운동 다니는데 괜찮아”라고 말할 수 있습니다.

그런데 그 지인이 관심을 보여도 무엇을 보내주고 어떻게 연결해야 할지 모르면 대화는 거기서 끝날 수 있습니다.

그래서 누구에게 맞는 수업인지,

처음에는 어떤 상담을 받는지,

일정과 비용은 어디에서 확인하는지 정리된 안내가 있으면 좋습니다.

회원이 지인의 상황에 맞는 콘텐츠나 체험 안내를 쉽게 전달할 수 있게 만드는 것입니다.

추천받은 사람은 지인의 경험을 통해 관심을 갖고, 안내를 읽고, 상담을 신청합니다.

기존 고객의 경험이 새로운 고객의 퍼널로 연결됩니다.

제가 이 글에서 말하는 바이럴은 이런 자발적인 경험의 전달과 입소문입니다.

한 번에 수많은 사람에게 퍼지는 일만을 뜻하지 않습니다.

서비스를 경험한 한 사람이 필요한 다른 사람에게 이야기할 수 있도록 연결하는 것부터 시작할 수 있습니다.

물론 안내 링크를 만든다고 추천이 저절로 생기지는 않습니다.

고객이 실제로 좋았다고 느끼는 경험이 먼저 있어야 하고, 추천할 만한 사람이 주변에 있어야 합니다.

그래서 플라이휠을 설계할 때는 세 가지를 함께 봅니다.

첫째, 고객은 언제 우리가 제공한 가치를 확인하는가.

결제 후 안내부터 서비스 이용, 마무리까지 고객이 기대한 것을 경험하도록 해야 합니다.

약속한 응대나 후속 확인이 빠져 있다면 먼저 그 부분을 채워야 합니다.

둘째, 고객이 다시 구매할 이유와 시점은 무엇인가.

필요가 다시 생기는 시기, 다음 단계의 서비스, 소모품의 교체처럼 사업마다 이유가 다릅니다.

고객의 상황을 확인하고 그에 맞는 제안을 해야 합니다.

아직 필요하지 않은 고객에게 같은 할인 메시지를 반복하는 것으로 관계 관리가 완성되지는 않습니다.

셋째, 만족한 고객이 누구에게 어떻게 추천할 수 있는가.

추천받을 사람에게 도움이 되는 설명과 다음 행동이 준비되어 있어야 합니다.

고객이 우리 회사를 대신해 길게 설명하지 않아도, 적절한 자료 하나로 연결할 수 있게 만드는 것입니다.

이 세 가지를 실제로 이어주는 데 CRM을 활용할 수 있습니다.

고객이 처음 원했던 것,

이용하면서 불편했던 점,

다음에 확인할 일을 기록하고 담당자가 적절한 시점에 이어서 응대하는 것입니다.

여기까지 설계하고 나면 확인할 숫자도 달라집니다.

신규 문의와 첫 구매뿐 아니라,

다시 이용할 시점이 된 고객 중 몇 명이 재구매했는지,

소개로 들어온 문의가 있는지,

그 문의가 구매로 이어졌는지도 볼 수 있습니다.

그러면 기존 고객과의 관계가 실제로 다음 매출과 유입에 연결되고 있는지 살펴볼 수 있습니다.

신규 고객을 모으는 마케팅은 계속 필요합니다.

다만 신규 고객만으로 매번 매출을 채우려는 구조에서는,

이미 확보한 고객과의 관계가 충분히 활용되지 못할 수 있습니다.

업종에 따라 재구매가 드물다면 추천과 신뢰를 만드는 과정에 더 무게를 둘 수 있습니다.

중요한 것은 우리 사업에 맞는 연결을 찾는 것입니다.

대표님의 사업에서 첫 구매 이후의 과정을 한번 그려보셨으면 합니다.

고객이 가치를 확인하는 순간은 언제인지.

다시 필요해졌을 때 우리를 떠올릴 이유는 무엇인지.

만족한 경험을 다른 사람에게 전할 방법은 준비되어 있는지.

그 부분이 비어 있다면, 다음 신규 고객을 더 많이 데려오는 것과 함께 그 뒤의 과정도 설계해야 합니다.

비즈메딕은 퍼널로 신규 고객의 첫 구매를 돕고,

플라이휠로 구매 이후의 경험을 재구매와 자발적인 추천에 연결하는 방향으로 마케팅을 봅니다.

고객을 데려오는 노력에, 고객이 다시 찾고 다른 고객을 연결할 이유를 더하는 것입니다.

지금 운영하는 콘텐츠가 신규 고객 모집에만 집중되어 있는지 궁금하시다면 무료 진단을 신청해 주세요.

현재 콘텐츠와 판매 서비스를 함께 살펴보고,

처음 선택할 이유와 다시 찾을 가치가 콘텐츠에 어떻게 드러나는지 짚어드리겠습니다.

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