내가 잘하는 일 때문에, 오히려 일이 꼬였습니다
도와주려고 했는데, 오히려 상대방과 부딪혔습니다.
저는 누군가의 이야기를 들으면 어디가 막혀 있는지부터 찾는 편입니다.
왜 이 문제가 생겼는지, 무엇을 바꾸면 나아질지, 어떤 순서로 풀어야 할지가 궁금해집니다.
사업 이야기를 나눌 때도 그랬습니다.
상대방의 상황을 듣다 보면 구조를 이야기하고, 다음으로 넘어갈 방법을 찾으려고 했습니다.
저는 이런 문제 해결이 제가 잘하는 일이라고 생각했습니다.
그런데 가까운 관계에서도 똑같이 행동했습니다.
여자친구에게 문제가 있다고 느끼면 어떻게든 해결하려고 했고, 그러다 부딪히는 일도 있었습니다.
최근 한 대표님과 대화하면서 그 경험을 돌아봤습니다.
저는 도움을 주려고 했지만, 상대방에게는 자신을 고치려는 말로 들릴 수도 있었다는 생각이 들었습니다.
제 관심은 ‘어떻게 해결할까’에 가 있었습니다.
상대방이 지금 해결책을 원하는지,
제가 나서도 되는지는 그만큼 살피지 못했던 것 같습니다.
잘하는 일이었기에 더 쉽게 꺼냈던 방식이,
어떤 순간에는 관계를 어렵게 만들었던 겁니다.
문제가 보인다고 해서, 바로 내 일이 되는 것은 아닙니다
대표님도 비슷한 경험이 있으실 수 있습니다.
고객의 이야기를 듣다가 개선할 점이 보여 조언했는데 반응이 미지근하거나,
도와주려고 시작한 일이 어느새 내 책임처럼 느껴지는 순간 말입니다.
경험이 쌓이면 보이는 문제가 많아집니다.
다른 사람보다 먼저 원인을 알아차리고, 해결할 방법도 떠오릅니다.
고객이 전문가를 찾는 이유이기도 합니다.
그런데 문제를 발견하는 순간마다 직접 해결하려고 하면,
상대방이 원한 도움과 내가 제공하는 도움 사이에 차이가 생길 수 있습니다.
예를 들어 홈페이지 제작을 맡긴 고객이 상담 중에 예약 관리의 어려움까지 이야기했다고 해보겠습니다.
제작자는 예약 방식의 문제를 발견하고, 도움이 될 것 같아 운영 방법까지 제안합니다.
여기까지는 도움이 될 수 있습니다.
하지만 서로 범위를 정하지 않은 채 직원 안내 문구를 만들고,
예약 도구를 설정하고, 사용 중 생기는 질문까지 계속 받는다면 어떨까요?
제작자는 잠깐 도와줬다고 생각하는데,
고객은 앞으로도 관리해주는 일로 이해할 수 있습니다.
나중에 요청을 받지 않으면 고객은 당황하고,
제작자는 좋은 마음으로 해줬는데 일이 늘어났다고 느낄 수 있습니다.
이 예시에서 빠진 것은 서로의 기대를 확인하는 과정입니다.
지금 필요한 도움이 무엇인지,
누가 실행할지,
어디까지 맡을지를 이야기하지 않은 채 일이 진행된 겁니다.
문제를 알아보는 능력이 있어도,
그 문제를 전부 맡을 시간과 권한까지 있는 것은 아닙니다.
고객에게 필요한 지원이 처음 계약한 범위를 넘을 수도 있고,
다른 전문가가 더 잘 도울 수 있는 일일 수도 있습니다.
그래서 해결 방법을 생각하는 것만큼, 이 일을 내가 맡는 게 맞는지도 판단해야 합니다.
내가 잘하는 일을 어디에 쓸지 정해야 합니다
대화 중에 대표님은 자신에게도 문제를 해결하려는 성향이 있지만,
코칭할 때는 그 마음을 뒤로 미루려고 한다고 했습니다.
먼저 상대방의 이야기를 충분히 듣고,
자신이 이해한 것이 맞는지 확인하고, 동의를 구한 다음 의견을 전한다는 이야기였습니다.
상대방이 스스로 판단할 수 있도록 돕는 것이 자신의 역할이기 때문입니다.
답이 떠올라도 바로 말하지 않는 이유가 있었습니다.
내가 빨리 해결하는 것이 상대방이 스스로 결정하는 데 도움이 되는지 살펴야 했던 겁니다.
이 이야기를 듣고 나니, 저에게도 기준이 필요하다는 생각이 들었습니다.
‘나는 문제를 잘 해결한다’는 설명만으로는 부족했습니다.
누구의 어떤 문제를 돕고 싶은지, 어디까지 관여할지까지 정해야 했습니다.
함께 살펴본 자료는 이를 사명, 원칙, 규칙으로 나누어 설명합니다.
저는 이 구분을 실제로 일할 때의 질문으로 옮겨봤습니다.
사명은 ‘누구를 어떻게 도울 것인가’입니다.
예를 들어 전문지식은 있지만 고객에게 자신의 서비스를 설명하기 어려운 대표님을 돕겠다고 정할 수 있습니다.
그러면 대표님이 가진 경험을 이해하고, 고객이 알아들을 수 있는 말로 풀어내는 일이 중심이 됩니다.
상담 중에 다른 문제가 보이더라도,
그 문제를 해결하는 일이 지금 맡은 목적에 필요한지 살펴볼 수 있습니다.
필요하다면 추가로 제안하고, 범위를 벗어난다면 적합한 도움을 안내할 수 있습니다.
원칙은 그 목적을 지키기 위한 판단 기준입니다.
가령 ‘고객과 합의한 범위 안에서 책임진다’
‘고객이 선택할 일을 대신 결정하지 않는다’는 기준을 세울 수 있습니다.
내가 할 수 있다는 이유만으로 일을 벌이거나,
내 판단을 고객의 결정으로 바꾸지 않기 위해서입니다.
규칙은 그 기준을 지키기 위한 구체적인 행동입니다.
새로운 문제가 나오면 고객이 어떤 도움을 원하는지 먼저 묻습니다.
추가로 맡을 일이 생기면 할 일과 하지 않을 일, 필요한 비용과 기간을 정합니다.
방법을 제안할 때는 선택에 필요한 설명을 하고, 누가 실행할지도 확인합니다.
이렇게 정해야 ‘잘 돕고 싶다’는 마음이 실제로 일하는 방식까지 이어집니다.
도움을 줄이기보다, 책임을 분명히 하는 일입니다
이런 기준을 세우면 조금 차갑게 느껴질 수도 있습니다.
방법을 아는데도 바로 나서지 않는 것이 불친절한 것 같고,
도와줄 수 있는 일을 거절하면 관계가 멀어질까 걱정될 수도 있습니다.
저처럼 문제가 보이면 해결하고 싶은 사람에게는 특히 쉽지 않은 일일 겁니다.
하지만 시간을 얼마나 쓸 수 있는지,
어디까지 책임질 수 있는지 확인해야 약속한 도움도 끝까지 제공할 수 있습니다.
눈앞의 문제마다 손을 대다 보면 이미 맡은 일에 쓸 여력이 줄어들 수 있으니까요.
원칙이 필요한 순간은 바로 이때입니다.
내가 할 수 있는 일 중에서도 지금은 맡지 않을 일을 정해야 할 때입니다.
가령 고객의 어려움을 이해하고 방법을 설명해줄 수는 있지만,
매일 대신 운영해줄 수는 없을 수 있습니다.
그렇다면 조언만 제공할지,
별도 서비스로 맡을지,
다른 사람에게 연결할지 이야기해야 합니다.
이 경계가 분명하면 고객도 무엇을 기대할 수 있는지 알고 결정할 수 있습니다.
저 역시 제가 맡기로 한 일에 집중할 수 있고요.
가까운 관계에서도 생각해볼 부분이 있습니다.
상대방의 마음을 이해하려고 노력하면서도,
그 사람의 선택까지 제가 책임지려고 하지는 않는 겁니다.
제 의견을 전할 수는 있지만, 그 의견을 받아들일지는 상대방이 정할 일입니다.
제가 잘하는 방식이 모든 사람에게, 모든 순간에 필요한 것은 아니라는 점을 받아들여야 했습니다.
다음에는 해결책보다 먼저 확인하려고 합니다
이 대화를 통해 제가 문제 해결을 좋아한다는 것만 알아간 것은 아닙니다.
그 힘을 어디에 어떻게 쓸지 정하지 않으면,
도와주려는 마음으로 관계를 어렵게 만들거나 제 몫이 아닌 책임까지 떠안을 수 있다는 점을 돌아봤습니다.
앞으로는 문제가 보였을 때 잠깐 멈추고 확인하려고 합니다.
상대방은 지금 어떤 도움을 원하는가.
내가 맡을 수 있고, 맡아야 하는 일인가.
어디까지 도울 것인지 서로 같은 생각을 하고 있는가.
이 질문에 답한 뒤 해결 방법을 꺼내도 늦지 않을 것입니다.
필요하다면 더 돕되, 그때도 새로 맡을 범위를 함께 정하면 됩니다.
대표님도 지금 도와주고 있는 일 하나를 떠올려보셨으면 합니다.
처음 약속한 일과 현재 맡고 있는 일이 같은지, 서로의 기대를 확인한 적이 있는지 살펴보는 겁니다.
잘하는 일을 오래 이어가려면, 그 일을 누구에게 어디까지 쓸지도 정해야 합니다.
그 기준은 고객에게 나를 소개하는 콘텐츠에도 드러나야 합니다.
누구의 어떤 문제를 돕는지,
무엇을 제공하는지가 분명해야 고객도 자신에게 필요한 서비스인지 판단할 수 있으니까요.
혹시 지금 올리는 글과 소개서가 실제로 제공하는 서비스보다 더 많은 것을 기대하게 만들고 있지는 않나요?
반대로, 정작 잘 도울 수 있는 부분이 제대로 드러나지 않고 있을 수도 있습니다.
내가 알리고 있는 내용과 실제로 맡고 싶은 일이 잘 맞는지 궁금하다면, 무료 진단을 신청해주세요.
현재 콘텐츠와 판매 중인 서비스를 함께 살펴보고,
전달하려는 가치와 실제 콘텐츠 사이의 차이를 짚어드리겠습니다.
어떤 고객의 어떤 문제를 돕는지, 무엇을 제공하는지 더 분명하게 전달할 부분을 확인해보겠습니다.
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